用暖心服务赢得您的“特别感谢”

    2021年10月25日上午十时许,一位穿着十分朴素的阿姨来到建行园岭支行查询名下定期。柜员将阿姨的账户明细打印出来给她看,发现其建行账户里没有定期。王阿姨得知后情绪突然十分激动,在窗口前捶胸顿足,大声哭喊着:“这都是我的血汗钱啊,我和我老公省吃俭用一年多才攒到的三万块啊!怎么就能没了呢!”整个网点客户都疑惑地向窗口看过来。网点副行长陈旭旋和大堂经理颜玉娥闻声赶来,立刻把阿姨带到贵宾室,安抚阿姨情绪,“阿姨您仔细回忆一下大概是什么时候存的,我们可以调出那天的监控来看看是什么情况。”但王阿姨根本记不起是什么时候的事情了,只说大概是两三个月前,在三号窗口,一个女柜员给她存的定期,“当时这个柜员不会操作,一边打电话问同事一边操作的。”听到这里,副行长就知道阿姨肯定是记错了,因为网点柜员是绝不可能手持电话给客户办理业务的。但为了安抚客户情绪,副行长还是调出了前几个月的到访客户体温登记表,排查出王阿姨具体是哪一天来到的网点。监控录像显示王阿姨那天确实没有存定期,只是取了一笔现金便离开了网点。大堂经理引导客户回忆是否将定期存在其它银行,阿姨一口咬定就是在建行存的,大声哭喊,“我只相信你们建行,我不可能存在其它银行的。阿姨还指着高柜女柜员说,“就是你给我存的,是不是你拿了我的钱!”不管如何沟通,阿姨的情绪都无法稳定下来,事件处理陷入僵局。工作人员始终以极大的耐心向王阿姨解释,并提出让其亲人或朋友来到网点了解事情真相。直到中午,王阿姨带了她的同事来,网点工作人员再次将账户明细和监控录像一一给王阿姨的同事看,把详细情况向她说明。此时王阿姨的同事也认为是她记错银行了,在双方的极力劝说下,大堂经理颜玉娥陪同阿姨去到网点附近的其它银行,一一帮助阿姨查询其在几家银行的账户明细,最终发现王阿姨在xx银行确实有一笔3万元的定期存款。阿姨激动地哭了出来,“原来我的钱还在啊!”王阿姨对给建行园岭支行带来的困扰表示十分抱歉,坚持要给网点工作人员写表扬卡并当面道歉。“特别感谢”四个字里包含着王阿姨对建行员工的愧疚和无限感激。

   用真诚的心,而不是冰冷的脸,用热情的服务,而不是厌烦的语言,为客户提供更加优质化,满意化的服务,这一直是建行园岭支行全体员工谨记心中的,也是一直践行着的。在以后的服务之路上,园岭支行也会继续秉承着这一理念前行。