关注老年客户，彰显建行温度

     建行园岭支行2021年11月30日上午十点,一位老年客户李叔叔走进了建行园岭支行。从一进门,客户的脸乌云就密布,在大堂踱步了几圈之后在劳动者港湾区域坐下。   等待16分钟后,李叔叔来到4号柜台,把存折往桌上一扔,说了句“满了,换折。”网点柜员请客户出示身份证时,他表示自己没带身份证。   柜员只好向客户说明,没有身份证无法办理换折业务。此时一直很阴沉的客户突然大发雷霆,“你们是不是欺负老人?我本人都过来了,还不能办业务?!你今天不给我办的话,我还就坐在这不走了!”说着还把手里的卡包往桌上重重地摔去,并在窗口前指着柜员破口大骂,并大声嚷嚷着工作人员故意刁难老人,一定要打电话投诉,这引来了其他客户的目光,网点秩序顿时陷入混乱。尽管客户情绪激动、不讲事理,柜员还是尽力稳住客户的情绪,并提出两种解决方案:一是叔叔回去取身份证后直接来窗口办理,无需排队;二是请叔叔的家人送身份证来网点。但不论哪一种解决方案,李叔叔都坚决拒绝。   柜员始终以极大的耐心和平缓的语气劝说客户,并对客户的情绪表示理解:“叔叔,我也明白您现在的心情,等了这么久来柜台,结果办不了,换作谁都会生气的。”并告诉李叔叔,业务办理规定虽然目前无法改变它,但是一定会向上级反映客户的意见。一番安慰后,客户的情绪才有所平复,竟还向主动柜员道歉:“我今天心情不好,刚才还骂了你,但你还是很尽心尽力地向我解释和解决问题,谢谢你。”业务办理完毕后,李叔叔坚持主动给柜员点服务评价,“我一定要给你点个好评,你让我对银行有了新的认识!”

    建行园岭支行一直以来都切实站在客户角度,设身处地,换位思考,而非机械地处理问题。网点工作人员作为客户和银行之间的纽带,不仅要有对待工作的热忱,更要有对待客户的耐心和责任。 建行园岭支行会继续秉承着“想客户之所想,急客户之所急”的理念,推动银行服务前进。